Inicio | Noticias | 05 MAY 2014

Los retos del sector bancario ante el mundo digital

Tags: Banca
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Banking Forum 2013 analizó de qué manera los responsables de sistemas y CIO de destacadas entidades bancarias en España están generando valor para sus clientes aplicando las nuevas tecnologías.
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El sector bancario español ha sido tradicionalmente muy innovador, siendo referencia a nivel internacional en innovaciones de producto, proceso y gestión. Sin embargo, la situación del mercado y la transformación tecnológica que estamos viviendo, están produciendo nuevas disrupciones en un sector que no estaba acostumbrado a las mismas. Nuevos entrantes del mundo tecnológico, están emergiendo, tratando de desintermediar y capturar valor en ecosistemas bancarios paralelos, que a la postre terminan vinculándose a la entidad, pero que suponen una pérdida de valor para el banco y quizá, más importante, una falta de visibilidad sobre las interacciones que tienen los clientes. Esta situación ha hecho que las entidades financieras españolas, si cabe, hayan dado un paso más en la innovación, pasando de modelos de innovación tradicionales a aquellos que parten de la estrategia del banco y se orientan a la transformación de la entidad. En este contexto, IDC e IDG Communications organizaron junto con Akamai, Intel, Konica Minolta, Microstrategy, Tibco y Truphone una nueva edición de  Banking Forum, que este año tuvo como lema: Los restos de la banca del siglo XXI. En la presentación del evento María José Marzal, directora de Computerworld, se refirió a que la tecnología se está convirtiendo en una palanca para el negocio bancario y en muchos casos, en el negocio en sí. A continuación Antonio Flores, senior research analyst de IDC, habló sobre el grado de madurez y tendencias de futuro del sector bancario.

Describió al sector bancario como un entorno complejo y dinámico que trata de huir del pasado más reciente”. Para Antonio Flores, el foco de las entidades financieras ha pasado al bottom line, término por el cual la rentabilidad es el objetivo central, es decir, “hacer lo mismo pero reduciendo costes y aumentando la eficiencia al máximo”. ¿Qué supone esto para la banca? Según IDC Financial Insights cree que la banca está en un punto de inflexión: se necesitan nuevos  productos, servicios y modelos de negocio para garantizar los ingresos. “La banca necesita refinar suoferta en todos los sentidos: producto, marketing, canales de ventas y servicios, procesos”, aseguró Flores. Para IDC, la estrategia de la banca en los próximos años se apoya sobre cuatro pilares: cumplimiento de la regulación la experiencia del cliente, la gestión de riesgos y la gestión de la eficiencia.

 Ahora bien, si se tuviera que elegir uno por encima del resto éste sería la experiencia del cliente. En este sentido, IDC defiende un modelo de banca omni-canal, es decir, “las entidades financieras se verán obligadas aproporcionar una experiencia de cliente mejorada e inmersiva, independiente del canal”, señaló Flores. Por su parte, Alberto Senante, responsable de nuevas tecnologías en Fuster-Fabra Abogados, habló sobre las implicaciones legales en tecnología de pagos. Destrucción creativa José Manuel Valiño, director general Adjunto de Sistemas de Novagalicia Banco, abordó como la desaparición y nacimiento de entidades financieras ha obligado a entidades como Novagalicia Banco a reinventarse. Hemos sido capaces de ofrecer la misma calidad de servicio, soportando nuevos negocios (EVO, UGAS) en un contexto de estar sometidos a un term sheet europeo. Valiño sí se atrevió a dar cifras sobre el cashout tecnológico de la entidad, que en 2007 llegó a los 70 millones de euros, en 2011, con la fusión de Caixa Galicia y Caixanova, se alcanzó los 80 millones. La situación cambió y en 2012 la reducción fue de un 32% y la previsión en este año es reducir el gasto de TI otro 23%, hasta los 40 millones. Frente a esta política de reducción “no hemos bajado los brazos y con la tecnología como eje transformador del negocio, hemos conseguido que el canal móvil represente el 20% de las interacciones con clientes, tras el cierre de oficinas”.

 

 

 

Pagos móviles

Nicolás Moya, director de Innovación de Bankinter habló sobre la experiencia de su entidad en pagos móviles y cómo gestionar una estrategia puntera, mejorando servicios y canales. “Aunque hay muchos pilotos de pagos por móvil, lo cierto es que no existe una generalización de esta modalidad en un país concreto”, señaló Moya. ¿Qué es lo que está pasando? Según el responsable de innovación de Bankinter la principal barrera para su desarrollo es la complejidad del ecosistema. Hay mucha gente que tiene que opinar sobre este 

tema: los fabricantes de móviles, las operadoras de telefonía, los bancos, las compañías de tarjetas de crédito y los proveedores de plataformas de pago y los TSM (Trusted Service Manager). La consecuencia de esta complejidad surgen sistemas de pagos privados como el de Starbucks. Bankinter presenta una nueva aproximación: convierte el móvil en una tarjeta de crédito de un solo uso. Para Moya, “una solución de pago móvil exitosa debe estar bajo el dominio del banco, no es por una razón de control sino por mantener el modelo de negocio que existe; y que siga basándose en el sistema de pagos actual”.

 

Foco en el cliente

Inés Fernández, responsable de Web y Social Media de ING Direct, explicó la evolución de esta entidad en España, que comenzó en 1999 como “el otro banco”, con un solo producto (“la Cuenta Naranja”), sin oficinas físicas y con el teléfono como único canal de relación con los consumidores. “Hoy, somos una entidad multiproducto que busca ser el primer banco del cliente, contamos con 25 oficinas físicas y el 90% de las relaciones con el cliente se realizan por Internet. Además ya se están consolidando otros canales como el móvil y las redes sociales”. En esta nueva etapa, aseguró Fernández, “ha surgido un nuevo consumidor mucho más informado y exigente que pide transparencia y cercanía. La tecnología le ha dado poder y nos pide ser más emocionales y poder actuar por Internet. Y gracias a las redes sociales tiene voz ante iguales”. Explicó que el 20% de los contactos ya se hacen vía móvil: “Estamos pasando de un monólogo a un diálogo transparente”.

Finalmente el evento finalizó con un coloquio moderado por Maria José Marzal, directora de Computerworld, y en el que intervinieron Jaime Cuesta, gerente de Tecnología de Grupo Santander, Fernando Egido, director general adjunto de Selfbank y Antonio Flores, senior research analyst de IDC. En el punto de arranque del debate se trataron los retos que la banca ha de afronta

r en estos tiempos, y que para Jaime Cuesta son “la gestión de la experiencia con el cliente”. A estos desafíos Fernando Egido, añadió “la realidad socio-tecnológica que están afectando a la banca y cómo gestionarla para obtener una satisfacción del cliente plena”. Por su parte, Antonio Flores defendió la est

rategia omnicanal por lo que “el reto está en poner en orden los procesos internos para ofrecer un servicio homogéneo al cliente”.

 

 

 

 

 

Paul Liesching, CEO de TruObsidian

“Somos un operador disruptivo que puede mejorar la experiencia de los usuarios”

 

“Somos un operador disruptivo que puede mejorar la experiencia de los usuarios”. Asi lo describe Paul Liesching, CEO de TruObsidian, división de Truphone, que llegó al mercado como una operadora de telecomunicaciones internacional que trabaja en varios países como si fueran uno solo a efectos de red y de facturación. Una propuesta diferente que consiste, según explicó Liesching, “en una tarjeta SIM multinumeración que puede acoger hasta ocho números de cada uno de los ocho países en los que operamos”. Liesching habló de la grabación de comunicaciones móviles, una práctica exigida a las entidades financieras por las normativas FSA del Reino Unido y la Dodd-Frank de EE.UU. “Mobile Recording es un sistema de grabación basado en la red, que no requiere hardware adicional ni aplicaciones que ejecutar”.

 

 

José Rey, responsable comercial de Banca y Seguros de Tibco España

“Hoy en día no sólo es importante la fidelidad del cliente, sino también ser capaz de convertirlos en verdaderos fans”

“La multicanalidad es un medio pero el verdadero fin es convertir a nuestros clientes en fans”. Así comenzó su intervención José Rey, responsable comercial de Banca y Seguros de Tibco España, y añadió que “hoy en día no sólo es importante la fidelidad del cliente, sino también ser capaz de convertirlos en verdaderos fans que sean apasionados de la empresa, recomendando citas y, por lo tanto, tengan una mayor propensión a gastar”. Para el responsable comercial de Tibco, en un mercado como el actual, “la innovación y lo social son cruciales para asegurar una experiencia consistente de compra del cliente a través de múltiples canales, logrando al mismo tiempo la flexibilidad necesaria para ofrecer en un producto pro-activo adecuado, en el al cliente correcto, en el momento exacto en que la necesitan”.

 

 

Jaime Forero, director de desarrollo de negocio de Banca en Intel

“Hemos hecho realidad el puente entre el CIO y el usuario”

 

“Construir el puente entre los usuarios y el CIO a través de la plataforma Intel vPro”. Bajo esta premisa, Jaime Forero, director de desarrollo de negocio de Banca en Intel, subió al escenario con el objetivo de cambiar la forma de trabajar de los servicios financieros. La tecnología actual permite a los bancos acceder a información crucial con más rapidez y reducir a un mínimo las costosas visitas de asistencia técnica a los puestos de trabajo y la resolución de problemas. “La familia de procesadores Intel vPro ofrece a las entidades financieras aumentar el desempeño de computación y la protección de los datos empresariales, a la par que reducen las necesidades energéticas y recortan los costes”. El directivo de Intel habló de las nuevas prestaciones incorporadas en la plataforma vPro 4 como experiencia sin cables mejorada para una colaboración en sala de conferencias más fluida y más segura; servicios basados en localización, permitiendo a los trabajadores encontrar y conectar los recursos de TI disponibles a nivel local; acceso VPN sin contraseña”..

 

 

Antonio Ramírez, director de marketing de Konica Minolta

“La eficiencia de los procesos bancarios aún tiene mucho de manual”

Antonio Ramírez, director de marketing de Konica Minolta, eligió las siglas PRIDES para definir los retos que debe asumir la banca para sobrevivir en el mercado. “Incrementar la (P)roductividad en los procesos de negocio ayudará a la banca y a las aseguradoras a enfrentarse a los nuevos retos que la banca y los seguros en Internet y sus nuevos usuarios les plantean”, señaló Ramírez. “La mejora de la (R)entabilidad del negocio a la que aportamos ayuda mejorando y disminuyendo los costes relacionados con los documentos físicos y electrónicos. La (I)nnovación es un aspecto clave no solo desde el punto de vista tecnológico, sino también desde la relación y el acercamiento al cliente, necesario aún más en estos días por la competencia de estos mercados y por las recientes consecuencias sufridas en la banca como consecuencia de la crisis”. “El (D)esarrollo de negocio es un elemento vital para la banca y los seguros, ya que de él depende su posicionamiento ante los nuevos cambios y demandas de los consumidores. “La (E)ficiencia de los procesos bancarios que aún tienen mucho de proceso manual y la (S)eguridad son un elemento clave dentro de un sector”.

 

 

Miguel A. Arribas, director Comercial de Microstrategy

“La banca necesita adaptarse al nuevo entorno aprovechando las TI”

Miguel A. Arribas, director comercial de Microstrategy, habló sobre los fuertes cambios experimentados en el sector bancario. Por un lado, la tecnología ha cambiado la industria y, por otro parte, la crisis financiera ha cambiado el negocio. Ante este panorama, Arribas señaló que “para sobrevivir y avanzar, los bancos necesitan adaptarse al nuevo entorno y responder rápidamente a estos cambios aprovechando las nuevas tecnologías”. En este sentido, la propuesta de Microstrategy está en la movilidad y en concreto en potenciar el negocio con aplicaciones móviles. “Estas aplicaciones deben ser cortas y funcionales de éxito rápido, así como integradoras y muy visuales”, explicó Arribas. Actualmente, el directivo señaló que las compañías del sector financiero utilizan MicroStrategy apps para incrementar sus ingresos, reducir costes y cumplir con las últimas regulaciones y estándares.

 

 

Federico Dios, senior solutions engineer, Cloud & Security de Akamai Technologies

“Los ataques DDoS siguen creciendo y son más inteligentes”

Federico Dios, senior solutions Engineer, Cloud & Security de Akamai Technologies, señaló que en este año, “los ataques de Denegación Distribuida de Servicio (DDoS, por sus siglas en inglés) han ido proliferando hasta convertirse en uno de los tipos de amenaza básicos a los que se enfrenta cualquier industria y área de mercado que esté expuesta a Internet público. De hecho, este año los ataques DDoS siguen creciendo, un 30% más si lo comparamos con los registrados en 2012. Además los ataques son cada vez más inteligentes, más dirigidos a un sector concreto”. Federico Dios habló de la Operación Ababil que ocurrió en el mes de septiembre de 2012, y en la que Akamai estuvo involucrada en la protección de algunas organizaciones afectadas por una serie de ataques DDoS.

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